电商网站在线客服解决方案

 

一、发展现状

 

随着互联网的迅猛发展，中国网民数量已突破5.6亿，巨大的市场潜力让企业主纷纷踏上电商之路。淘宝双11的疯狂，刚刚经历的6月电商大促，正预示着电商必将拥有更美好的明天。同时线下店铺成本、人力成本、渠道成本等不断上升，也进一步加快了电子商务在国内的发展进程。

 

传统企业发展电商，起步阶段基本都会选择淘宝、天猫、京东等平台作为过渡，这些平台已经建立了完善的购物体验、客户服务、支付流程、物流配送，更重要的是 他们有流量。前期通过这些平台，确实能在短时间内打开互联网销售，毕竟传统企业还没有能力马上自建自身的网上直销渠道。然而互联网未来势必是综合平台和品 牌网站共存，企业只有拥有自己的品牌网站才拥有自主权，只有为消费者创造最大的价值才能保证企业不断向前发展。

 

很多电商企业虽然已经有自建网站，但是大部分只是将自己的产品信息展示给客户而已，通过各种推广手段带来了流量却没有利用好。有些企业还尝试通过社会化媒 体营销来树立品牌，无论是最早的论坛，还是现在的微博和微信，这一切的本质其实都是服务。企业需要想办法如何通过网络为客户提供有价值的服务，这样才能真 正打造属于自己的品牌。

 

二、存在问题

 

1.网站转化率不高

 

企业一般都会通过各种手段来增加网站流量，在流量提升的同时，线上交易量却没有明显的提升。究其原因主要有两点：1、流量不够精准，访客中目标客户数量不高;2、网站转化率低，访客最终没有达成购买行为。

 

线上购物与线下购物相比最大的劣势在于，客户看到的仅仅只是图片，无法像线下一样可以对商品通过视觉、嗅觉、触觉进行质量鉴别与挑选，更无从体验，比如试 吃、试用、试穿等。因此能否打消访客在购买时存在的疑虑是决定转化率高低的关键，在线客服则是能解决此类问题最快捷有效的办法。

 

2.售后服务跟不上

 

任何一家企业想要树立自己的品牌，产品是根本、服务是保障!老客户无疑是企业最宝贵的财富，如何能把客户服务好就显得格外重要。客户投诉无法及时处理、网站售后联系不上、客户问题无法准确解答、服务受理流程繁琐，这些都会引起客户对企业产生不满，直接影响企业形象。

 

3.客服工作效率低

 

传统的呼叫中心以其统一的对外号码、来电客户自动识别、业务合理分流等优势获得企业青睐，特别是在银行和保险业应用广泛。然而传统呼叫中心也存在一些弊端，比如：客户接待效率低(一个客服同时只能接待一个客户)、只能通过语音方式与客户交流、对于客服人员要求高等。

 

对于电商企业，更适合的是网络呼叫中心(Web call center)。相比电话呼叫中心，他的优势显而易见：支持1对多的服务模式，支持文字、图片发送、文件传输、语音视频、远程控制等沟通方式，客服响应缓冲时间相对充裕。

 

4.推广效果难评估

 

互联网推广的方式多种多样，运用得当都可为企业带来不错的网站流量，当然任何推广都需要不断进行调整和优化，从而实现更好的效果。这些推广究竟有多少效 果，后期如何进行调整?企业往往会对网站流量、注册量、网站访问时间、跳出率等数据进行分析，却忽略了一项能很好判断推广精确性的咨询量数据进行统计分 析。

 

三、解决方案

 

1.增加网站在线客服入口

 

在网站每个页面都放上在线客服咨询入口，让访客有疑问和顾虑时，随时可以方便点击咨询。有以下几点需要注意：

 

入口位置固定，培养用户习惯，需要咨询时不会找不到;

 

入口标示醒目，让访客一眼就能看到;

 

入口功能明确，让访客知道点击就能与客服对话;

 

入口样式美观，与网站整体样式匹配，突出专业性。

 

2.主动与访客进行沟通

 

当访客在一个页面停留一段时间后，表明访客对网页内容很感兴趣，也就是我们常说的意向客户，此时可主动向访客发出咨询请求，从而提高成单率。

 

3.把握网站在线访客

 

通过对于网站在线访客的观察，依据访客搜索关键词、网站访问时间、来访次数等数据，主动发掘意向客户，并采取手动邀请咨询或者强制对话等方式与访客进行对话，始终明确一但成功与访客建立对话，就离最终成单更进一步。

 

4.做好网站业务分流

 

访客根据其访问目的通常可以分为售前咨询和售后咨询，售前咨询由于其自身情况不同又可以进行分类区分，保证访客的问题得到最专业的答复，从而提升访客满意度。当然如果一个访客的问题当前客服无法回答，也可以通过转接方式，转由其他客服负责解答。

 

5.完善知识库数据

 

解答客服最好的方式无疑是人工解答，但是如果访客在客服不上班的情况下访问网站，这个时候智能机器人就会发挥其作用。当然是否能很好的回答访客问题，取决于知识库的完善程度。另外在客服接待访客过程中，如果一些问题自己无法回答，通过搜索知识库也是一个不错的办法。

 

6.与网站进行充分整合

 

当访客登录网站以后，客服系统可对登录会员进行识别。接待客服可实时查看到会员的相关信息、历史够买记录、联系情况等。一方面提升了客服的工作效率，无须再跟访客确认客户信息，另一方面也体现了网站的专业性，提升访客满意度。

 

7.通过数据分析进行优化

 

网站的建设运营是一个不断优化的过程，通过后台数据分析，你可以了解到网站一段时间内的访问情况、访客咨询情况、搜索引擎带来的流量、访客搜索了哪些关键 词?根据这些数据就可以针对性的调整网站的内容，已经调整网站推广策略。等过一段时间，还可以根据这些数据做对比，以查看实际效果。

 

在线客服系统只是工具，如何发挥其真正价值还需企业在实际运营中不断进行调整与优化，从而帮助企业有效提升用户满意度，最终实现线上交易额的提升!